オペレーターは、まるでコンピュータのように情報を利用する

コールセンターの運営に関するセミナーに参加した。
そこで話された、今度できるというコールセンターは最新の設備が用意されていた。

ある自動車メーカーがコールセンターを新たに立ち上げたが、そのサービスの良さが評判になり、あちらこちらでセミナーが開催された。
顧客にいかに喜ばれる接客をするかが、その講演内容のほとんどを占めていた。
だが、私が気になったのは、最後に話していた、よりよい接客をするための工夫だったのである。
コールセンターには、大きなディスプレイが3面ある。
1人のオペレーターに対し、3面を同時に使うのである。
コールセンターのシステムが電話をとりつぐ瞬間から、オペレーターの腕のみせどころなのである。
顧客の認証すると、すぐさま、顧客情報が１つの面に出される。
それによって、今その顧客がどういう顧客でどういうステータスかがわかる。
反対側のディスプレイには、問い合わせてきた自動車の車種の情報や、FAQが映し出されている。
顧客との会話の情報を、正面のディスプレイに入力すると、左右のそれぞれの画面の情報が変わっていく。
そして、映し出されているのは、この電話で顧客が知りたい情報である。
オペレーターは、その情報を、わかりやすく噛み砕いて顧客へ説明していく。
なんとプロフェッショナルな仕事なのだろう。
それまでに話した顧客との会話の中で、どれほど情報を噛み砕けばいいかを判断し、それに合わせて説明してくれる。
コンピューターよりも、演算能力が早いのが、このオペレーターなのではないかと思った。

単語の知識がないと難しい

ハネムーンでアメリカに行った。
現地でツアーに参加予約したのだが集合場所のホテルに10分遅刻してしまった。

ホテルのスタッフに「ツアーガイドと待ち合わせしている」「自分たちは遅刻してしまった」「ガイドと連絡がとりたい」等を伝えたかったのだか、英語でどう伝えたらいいのかさっぱり分からず、訳の分からない英語でしゃべってみたものの、ホテルスタッフには全く伝わらなかった。

結局、ホテルスタッフが通訳会社に電話してくれたので、オペレーターに事情を伝え、オペレーターからホテルスタッフに通訳してもらい、なんとか解決したのだが、私が最初から英語をきちんと話していたら10分で済んだ事が1時間近くも手間どってしまって大変疲れた。

学校の教科書やテストで勉強するだけでは外国語がしゃべれるようにはならないと思います。
やはり、現地に留学したり、外国人と会話するなど経験を積まないと決して上達しないと思います。
そしてそれは10代、20代のうちに積極的にしておくべきだと思います。

歳をとると、仕事が忙しくなったり、家庭を持って自分の自由な時間がとれなくなったりで、身動きが取れなくなるからです。

もし、語学を勉強したいけど留学を迷っている学生がいたら、迷わず行くべきだと私は言いたいです。
語学だけでなく語学を通していろんな経験を学べると思うので自分を成長させるという意味でもとても素敵な事だと思います。